ネットショップ立ち上げ備忘録

初心者がネットショップを立ち上げるまでに関連する技術や考察の備忘録です。ネットショップでのSEO対策や、アクセス・集客方法、広告手法、デザインなどについても記事を公開しています。

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電話対応で顧客獲得に失敗していませんか?



電話対応で損していませんか?

2011年ももう2月に。
さて今回はネットショップ運営にはなじみのない方もいらっしゃるかもしれませんが電話対応について。

電話対応有りと無し


大企業にもなると電話での問い合わせはアウトソーシングしてコストを削減というかたちではありますが、この電話対応というのはお客さんとの初めてのコンタクトになるわけです。

つまりこの対応であなたの商品にたいしての信頼度や、会社としての評価が変わるといっても過言でないほど私は重要だと思っています。

最近のネットショッピングでは電話対応は行っておりません、という表記も多く見受けられるようになりました。

これはある意味で電話対応のコストと、それに対する重要度をみてあえてメール対応のみにするというのは悪くない戦略ではあります。

しかしながら、もし同じような商売をしているとしたら電話対応有りのほうが一枚上手になりえる要素は沢山あります。


あなたがもし電話対応を受けたらを考える


ネットショップとは若干例が異なりますが、電話でよく使う例とすれば予約などの電話が多いのではないでしょうか。

病院やチケットなどの予約、ゲームの予約など様々な予約例があると思います。

で、例えば病院。

病院の場合は対面で診療されるわけなのでこのコンタクトは非常に大事だと私は思います。

もしこの電話対応で「えええ」という対応されたら私ならまず行かないでしょう。
従業員にこのような対応の教育という事はちょっと避けたくなります。

反対に、もの凄く丁寧に対応していただいた場合、「ちゃんとしてるな」という印象がもてます。
丁寧に対応するだけで印象が全然変わります。

ほんの少しの対応の差で、顧客を逃す・獲得の差が歴然としてきます。


ネットショップにあてはめて電話対応


例えばサポートで電話対応も行ってるとしましょう。

ここでちゃんと丁寧な対応が出来ない場合だと、風評被害の恐れもあります。
また2度と商品を自社から購入してくれない可能性もあります。

もちろん、過度なといいますかいわゆるモンスタークレーマーと呼ばれるような場合はまた別途な対応を取らなければなりませんが通常であればサポート対応は非常に大事な面といえるでしょう。

私はサポート代金として別途サポート料金として設けるのは悪くないと思っています。
(商品に上乗せするのであればサポート料金は別途のほうが嬉しい)

よくサポートは「無料」でなければならないという印象がありますが、そうでしょうか。

良質なサポートを提供するには時間も人もお金もかかります。

もしあなたが商品に対して誰よりも詳しいのであればサポート料金は請求しても問題ないと思います。


電話をかけてくる人はまだまだ多い


Webから注文出来る利点として、24時間365日注文を受けつけれるという利点がありますが、反面何か聞きたい場合は入力するよりも実際に話して聞きたいという人はまだまだ多いです。

特に「今すぐ」という需要はこれからもなくならないわけです。

なので「今すぐ」注文を受けれる、悩みを解決出来る電話対応はネットショップでも充分効果になると思います。

反対に出来るだけシステム化して、コストを下げ、メールサポートのみにするというのも悪くないと思います。


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